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Inf-Tek: Gerencia de Tecnologías de Información

3.3.1- Catálogo de Servicios de Tecnologías de Información

- 02-Organización

Es la lista de los servicios estándares que la unidad de T.I. provee a sus clientes internos y externos, define servicios y se los da a conocerlos a toda la empresa. Establece un conjunto de estándares para la entrega  creando Acuerdos de Orientación del Negocio (BOA) asociados con los Acuerdos del Nivel de Servicio (SLA) y sus costos. El propósito es asegurar la entrega de servicios a sus clientes con una calidad respetable y estandarizada.

Provee al cliente un lugar donde pueda ver y ordenar los servicios provistos por la Unidad de T.I. organizándolos los servicios en una forma que sea fácil de entender por los clientes. Debería proveer detalles y características de los servicios, incluyendo Requisitos del Nivel de Servicio (SLR), Acuerdos del Nivel de Servicio (SLA) e incluso Acuerdos de Operaciones Internas (IOA)

La Unidad de T.I. lo utiliza para racionalizar la demanda de los clientes a través de establecimiento de servicios, estándares de los vendedores y para optimizar la demanda basada en la planificación de la empresa. También ayuda a controlar el uso de los servicios a través de un sistema de administración de solicitudes y procedimientos de conformidad de regulaciones para maximizar y automatizar el flujo de trabajo.

El alcance del proyecto generalmente incluye un deposito de todos los servicios con:

  • Nombre y descripción del servicios
  • Propietario
  • Clientes
  • Socios involucrados
  • Fechas de revisión y versiones
  • Nivel de servicio
  • Condiciones de servicio
  • Continuidad
  • Horas de servicios
  • Disponibilidad
  • Confiabilidad
  • Tiempos de soporte y respuesta
  • Cambios y excepciones

Pasos para Elaborar

  1. Definición de las Familias de Servicios: proveyendo los niveles altos de una estructura comprensible y que abarque todos los servicios. Deben de ir alineados con las áreas funcionales de la Unidad de T.I. o el tipo de servicio (software, hardware, servicio, hóspedaje, red, acceso remoto o  comunicación)  observando el valor que le proporcionan a la empresa.
  2. Definición de los servicios: Definir los servicios ofrecidos en cada una de las familias anteriores, a través de los trabajos entregados a los clientes,e identificando la colección de datos
  3. Direccionando los servicios a los clientes existentes:  validando todos los servicios utilizados y modificando o decomisando los servicios no usados.
  4. Direccionando Expectativas y Dependencias de Servicios: asegurando que las dependencias y los procesos son explicados y provee la base para la elaboración de los Acuerdos del Nivel de Operaciones y los Acuerdos del Nivel del Servicio..
  5. Establecimiento de los Acuerdos del Nivel de Operación: desarrollando una imagen clara del servicio dado y sus interdependencias, Métricas internas del servicio pueden ser capturadas para establecer los Acuerdos del Nivel de Servicio
  6. Establecimiento de los Acuerdos del Nivel de Servicios: basado sobre los acuerdos obtenidos entre la unidad de TI y los clientes sobre los terminos de disponibilidad del servicio.
  7. Establecimiento del Costo: para cada servicio, si aplica, con un precio apropiado basado en el nivel de servicio que será entregado
  8. Estado Firme: Define la audienia, el propósito y procesos del Catálogo de Servicios. También crea un Plan de entrenamiento para los usuarios que lo utilizarán y lo actualizarán. Incluyen la creación y entrega de un plan de comunicació, procesos de validación de servicios existentey el proceso anual de validación de la estructura y atributos del catálgo de servicios.

Referencia

Amy Mergler Whitepaper: "How to Develop a Service Catalog", Evergreen Systems, oct/2006

4 comentarios

ajaraujo -

No todas las partes aplican para todos los servicios, pero lagunas descripciones serían las siguientes:

Socios: si el producto o servicio se ha hecho en conjunto con otra empresa
Nivel de servicios: pueden ser varios parámetros de acuerdo al servicio: % de transacciones fallidas, tiempo promedio de atención del Help-Desk, Tiempo utilizado para completar una tarea determinada, etc.
Disponibilidad: el grado de acceso que tendran los usuarios
Continuidad: Asegura que los procesos de negocio críticos estarán disponibles a través del tiempo para los clientes, proveedores, y otras entidades que deben acceder a ellos. tareas para asegurar la continuidad: gestión de proyectos, copias de seguridad de los sistemas, control de cambios y help-desk.
Confiabilidad: el grado de confianza de que el servicio no fallará